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Implementación SDK Móvil

El Mobile SDK de CCAI Platform permite a las empresas integrar un centro de servicio moderno, que incluye chat y voz, directamente en sus aplicaciones móviles nativas. Esto ofrece una experiencia fluida y conveniente para los consumidores, al mismo tiempo que mejora la eficiencia operativa.

Canales y Funcionalidades Clave

Rol del Partner y Complejidad

La complejidad de la implementación varía, por lo que es crucial que el cliente cuente con un equipo móvil experimentado.

Preparación (Fase de Discovery)

Antes de iniciar la configuración, es vital tener una reunión de descubrimiento con el cliente para entender sus necesidades y expectativas. Estas son algunas preguntas clave:

  1. Experiencia de Usuario: ¿Cómo quieren que se vea y se sienta la experiencia de soporte en la aplicación?
  2. Flujo del Consumidor: ¿Cómo llegarán los clientes a la sección de soporte?
  3. Estructura de Colas: ¿Cómo se organizarán las colas? (por ejemplo, por producto, idioma o prioridad).
  4. Agentes y Equipos: ¿Qué agentes y equipos manejarán los canales de voz y/o chat?
  5. Funcionalidades: ¿Qué características específicas desean implementar (ej. agentes virtuales, SmartActions)?
  6. Número de Aplicaciones: ¿El SDK se integrará en una o varias aplicaciones?

Pasos de Implementación

El proceso de implementación sigue una secuencia lógica que divide las responsabilidades entre el partner y el cliente.

  1. Configuración de CCAI-P (Partner): Utilizando la información del discovery, se crea la estructura de colas, se configuran los canales de voz y chat, y se asignan los agentes y equipos correspondientes.
  2. Integración del SDK (Cliente): El equipo de desarrollo del cliente se encarga de integrar el SDK en su código base y de diseñar la interfaz de usuario.
  3. Pruebas (Cliente): El cliente debe realizar pruebas exhaustivas del flujo de soporte dentro de su entorno de pruebas (por ejemplo, usando Test Flight en iOS).
    • Nota: El partner generalmente no participa en esta fase.
  4. Lanzamiento: Una vez que las pruebas son satisfactorias, se lanza la nueva versión de la aplicación a los usuarios. Después del lanzamiento, el cliente pasa a ser responsabilidad del equipo de soporte.

Recomendaciones Finales

Web SDK Implementation (CCAI-P)

Conceptos clave

Antes de la implementación

Discovery call

Implementación estándar

  1. Obtener credenciales

    • En CCAI Platform → Developer settings.
    • Copiar company key y company secret.
    • Añadirlos en el archivo HTML (junto con el host URL).

  2. Configurar plataforma

    • En Settings → Chat: activar Web & Mobile chat (solo admin).
    • En Settings → Queue:
      • Activar Web queue.
      • Crear nuevas colas (ej. sales, support).
      • Configurar ajustes y asignar agentes (humanos o virtuales).
      • Guardar.
const COMPANY_ID = 'REPLACE_WITH_YOUR_COMPANY_ID_FROM_CCAIP_HERE'
const COMPANY_SECRET = 'REPLACE_WITH_YOUR_COMPANY_SECRET_FROM_CCAIP_HERE'
const HOST = 'https://www.ourccaip.url.ccaiplatform.com/'
menuKey: "Loans"

Pruebas

  1. Como Agente

    • Abrir chat adapter en CCAI-P.
    • Verificar que el agente pueda ponerse disponible.

  2. Como Cliente

    • Abrir archivo HTML implementado.
    • Confirmar que aparezca el widget (burbuja en esquina).
    • Probar mensaje → verificar recepción en chat adapter.

Notas

Documentación adicional

Salesforce Integration (CCAI-P)

Requisitos previos

Casos de uso

Tipos de integración

Proceso de integración

1. Instalación de paquete

2. Configuración de permisos

3. Creación de Connected App

4. Políticas y perfiles

5. Intercambio de claves

6. Configuración de Call Center

7. Configuración de consola

Notas importantes

Zendesk Integration (CCAI-P)

Requisitos previos

Proceso de integración

1. Descarga de paquetes

2. Instalación en Zendesk

  1. En Zendesk → Admin → Apps → Manage → Upload App.
  2. Asignar nombre (ej. call v1.3, chat v1.3).
  3. Cargar archivo descargado → Agree & Upload.
  4. Configurar subdominio de cuenta.
  5. Habilitar roles y restricciones: comenzar con admin, luego agregar agents según decisión del cliente.
  6. Instalar y guardar.
  7. Repetir para ambos paquetes (call y chat).

3. Configuración OAuth

  1. En Zendesk → Admin → Channels → API → OAuth Clients (+).
  2. Completar campos:
    • Client Name, Description, Company, Logo, Unique Identifier, Redirect URL.
  3. Guardar → obtener Secret y ID generados automáticamente.
    • Guardar en lugar seguro.
    • No regenerar (rompe la integración).

4. Configuración en CCAI-P

  1. En CCAI Platform → Settings → Developer settings.
  2. Seleccionar CRM = Zendesk.
  3. Configurar:
    • Subdominio de Zendesk.
    • Unique Identifier (igual que en Zendesk).
    • OAuth Client Secret.
  4. Guardar.

5. Generación de API Token (Zendesk)

  1. En Zendesk → Admin → Channels → API → Settings.
  2. Habilitar Token Access.
  3. Crear nuevo token (+), asignar descripción.
  4. Guardar token en ubicación segura (no se mostrará nuevamente).

6. Configuración del token en CCAI-P

  1. En CCAI Platform → Settings → Developer settings → API Token.
  2. Ingresar token generado en Zendesk.
  3. Guardar.

Notas importantes

Custom CRM Integration

Overview

Candidate Considerations

Preguntas a responder para evaluar si un cliente es buen candidato:

Case Study: ServiceNow (antes de ser integración nativa)

Next Steps

Una vez validada la viabilidad de la integración, el cliente debe definir qué quiere que haga el Custom CRM:

Troubleshooting

External Storage – CCAI Platform

Opciones de almacenamiento externo

1. Cloud Storage (recomendado)

2. SFTP Connection

Relación con CRMs

External Storage sin CRM

Funcionalidades que requieren External Storage (si no hay CRM)

🤓☝️

  1. SmartActions es clave
  2. Voicemail necesita conexión con almacenamiento
  3. El equipo móvil debe preocuparse de que la estética se alineé con la funcionalidad y el UX
  4. Los agentes pueden usar múltiples chats simultáneamente con el SDK
  5. Cloud Storage es el almacenamiento preferido para CCAI-P
  6. Al solucionar problemas de integración con CRM custom, la mejor estrategia es usar mock servers para probar cada endpoint de manera individual